Dlouho očekávaná novela zákona o ochraně spotřebitele a občanského zákoníku vyšla ve Sbírce zákonů. A už 6. ledna 2023 začnou platit nová pravidla obchodování. Vybrali jsme pro vás ty, které se nejvíce dotknou e-shopařů a jejich online marketingu. Proč už vám strejda recenzi na zboží nenapíše a jak bude potřeba upravit textaci tlačítek, aby odpovídala současným požadavkům?
Konec kejklím s falešnými recenzenty. Recenze musejí pocházet jen od skutečných zákazníků – tedy objednal, zaplatil a převzal. Chlubíte se na webu recenzemi svých zákazníků? Podle novely budete muset zvládnout prokázat, odkud recenze na vašem webu pocházejí a proces, jakým způsobem je ověřujete.
Rozloučit se můžete také s mazáním negativních recenzí a nakupováním fejkových hodnocení a lajků, aneb co doteď bylo neetické, bude nelegální. My to chápeme, špatné hodnocení někdy zamrzí, ale člověk není zmrzlina, aby se zavděčil všem lidem.
A pokud už někdo z vašich zákazníků není se zbožím nebo službami spokojen a zanechá špatnou recenzi, nebude lepší dokázat, že customer care máte zmáknutou, a místo zbabělého „delete“ situaci vysvětlit, případně se omluvit a nabídnout kompenzaci nebo třeba slevu na příští nákup?
Smazaná recenze navíc nic nevyřeší. Word-of-Mouth marketing (i ten, který probíhá online) má sílu. Podle Sergia Zymana, světově uznávaného odborníka na marketing, si lidé tu špatnou zkušenost sdělí mnohem spíše než tu dobrou. Naštvaného zákazníka smazáním jeho recenze rozhodně neumlčíte.
Black Friday a úžasné slevy 75 % na vše už jsou minulostí. (Teda pokud samozřejmě reálně nehodláte o těch 75 % své zboží zlevnit…). Na začátku listopadu na týden všechno pěkně nastřelím, abych pak mohla ceny zase vrátit na původní hodnotu a v reklamách máchat čísly jak Vlk z Wall Street, i když jsem z původní ceny strhla možná tak stovku dvě. Protože zboží, které „původně“ stálo přes dva litry a teď jej nabízím za devět set, se přece prodá samo, že jo.
Takto už to nyní nepůjde. Slevu budete muset udávat vždy z nejnižší částky, za kterou bylo prodáváno za posledních 30 dní. Pokud jste tedy prvních několik dní prodávali zboží za 1000 Kč, následně jej na týden zlevnili na 700 Kč, následně vrátili na původní cenu 1000 Kč a teď jej chcete na Black Friday nabízet za 500 Kč, nemůžete deklarovat původní cenu 1000 Kč a slevu 50 %.
Při vypočítávání slevy berete vždy nejnižší částku, za kterou bylo zboží prodáváno za uplynulých 30 dní.
I když bylo zboží v průběhu 30 dní prodáváno např. za 1000 Kč, nemůžete tuto cifru použít při výpočtu aktuální slevy.
Sleva se bude počítat vždy z nejnižší částky za uplynulých 30 dní, tedy z částky 700 Kč.
Pokud se ale rozhodnete zboží zlevnit ještě jednou, tento výpočet už neplatí. Když zboží zlevním ještě o stokorunu, tedy na 400 Kč, nemusím už jako původní cenu uvádět 500 Kč, můžu uvést těch 700 Kč.
Tato změna chce zákazníka ochránit před umělým navyšováním cen a lákáním na nesmyslné slevy.
Výjimku samozřejmě dostane rychle se kazící zboží (zlevňujte něco, co vám těch 30 dnů ani nevydrží, že!), pak taky služby a nehmotné produkty.
Z obliga jsou také věrnostní akce a množstevní slevy. 2+1 zdarma nebo „kup 3 a nejlevnější výrobek dostaneš za půlku“, jsou v pohodě. O slovo se víc než kdy jindy přihlásí také individualizované nabídky. Personalizované slevové kódy a nabídky na míru pravděpodobně pojedou víc než kdy dřív.
Pokud uvádíte na e-shopu nové zboží, je logické, že se snažíte prorazit i dobrou cenou. Tu ovšem nemůžete označovat jako slevu (i když posléze zboží hodláte zdražit). Doposud totiž neexistovala cena původní, není tedy z čeho dávat „slevu“.
První den vystavení zboží prostě nejde tvrdit, že je na něj akce 20 %, když se nikdy za vyšší cenu neprodávalo. Pokud však zboží na e-shop vložíte, pár dní jej tam necháte za určitou částku, ze které pak 20 % strhnete, je to legitimní.
Označení „zaváděcí cena“ ale není nic proti ničemu, stejně tak je povolené porovnání vaší ceny např. s doporučenou maloobchodní cenou. Neuvádějte ale, že jde o slevu a jednoznačně uveďte, s čím svoji cenu porovnáváte.
Pokud prodáváte na svém e-shopu výrobek určité značky, zavazujete se ke splnění nejen toho, co o produktu říká vaše reklama, ale i toho, co proklamuje reklama vašich partnerů nebo dodavatele.
Pozor si tedy musí dát nejen samotní e-shopaři, ale i marketingové agentury a copywriteři (pokud si doposud pozor nedávali…) a neslibovat nic, co nemůže prodejce splnit.
Zákaz se dotkne i používání předem zaškrtnutých políček a položek v nákupním košíku, za které by zákazník musel platit. Už žádné lustrování košíku, jestli tam nemám někde pojištění za stovku navíc nebo dvacku za fancy balení…
Už před uzavřením smlouvy musí být jasné, za jakých podmínek nákup uskutečňujeme, jak funguje poprodejní servis a čemu se nákupem zavazujeme. Poskytněte lidem tyto věci tak, aby bylo vše jasně dané černé na bílém v momentu nákupu, tedy nejlépe na offline nosiči. Třeba .pdf v mailu a podobně. Prostě tak, aby text nešel v průběhu času měnit.
Končí zákonná záruka. Teď je na vás, jestli záruku na zboží poskytnete. Zákazník vám bude moct zboží omlátit o hlavu pouze v případě, že už jste mu jej vadné prodali, tedy že závada tam byla už v momentu převzetí zboží, jen ji nebylo možné na první pohled rozpoznat. (Typicky - kupuji si žehličku a na výdejně e-shopu nemám šanci poznat, že se nenahřívá…).
Prodlužuje se ale doba, po kterou musí podnikatel prokázat, že se závada na zakoupeném produktu objevila až poté, co jej zákazník převzal. Už ne 6 měsíců, ale rovnou 12 bude obchodník muset dokazovat, že chyba je na straně zákazníka (což však z prodejce nesnímá odpovědnost za vadu).
A nakonec to nejlepší. Z tlačítka „Koupit“ na vaše e-shopu musí být od 6. ledna 2023 naprosto, ale naprosto jasné, že se jeho stisknutím zákazník zavazuje zboží nakoupit, tedy za něj i zaplatit!
Pokud ale nechcete, aby na vašem e-shopu svítilo místo „Koupit“ tlačítko „Objednávka zavazující k platbě“, můžete využít neprůstřelnou textaci typu „Potvrdit nákup” nebo „Nakoupit nyní”. Zkrátka něco, co jasně zákazníkovi říká, že vzniká smluvní vztah a on je povinen za zakoupené zboží pak taky i zaplatit. Tato povinnost pro vás neplatí, pokud přijaté objednávky ještě potvrzujete, například po e-mailu a podobně.
Nevíte, jak to s aplikací tlačítkové novely na svůj e-shop vzít za ten správný konec? Ozvěte se nám na marketing@cognito.cz a spolu už to dáme dohromady. V případě, že máte webové řešení od nás, ozvěte se své kontaktní osobě.
Zdroj:
DOLEJŠOVÁ, Petra. Petra Dolejšová: Jaké marketingové změny e-shopům přináší tzv. tlačítková novela?. Shoptet Blog [online]. 2. 11. 2022 [cit. 2022-12-14].
KROPÍKOVÁ, Karolína. Přichází velké změny pro e‑shopy a online platformy. Co nás v roce 2023 čeká?. ELegal [online]. 30. 11. 2022 [cit. 2022-12-14].
Novela zákona o ochraně spotřebitele a občanského zákoníku. Ministerstvo průmyslu a obchodu České republiky [online]. Odbor živností a spotřebitelské legislativy, 9. 12. 2022 [cit. 2022-12-21].
S rostoucí popularitou projektu se pojí narůstající návštěvnost, do hry začínají vstupovat různé analytické nástroje, sám Google navštěvuje web ča...
Rok se s rokem sešel a v pražském Cubexu se konal další ročník konference Brand Management. Loňský rok se nesl v duchu ekonometrie, dat a Les Bine...
Do marketingového klubu Cognito přestoupili dva hvězdní hráči – Martin Veselský a Simona Matúšková. Žluto-modrý dres oblékají od konce srpna a ryc...
