SLA aneb nepřicházejte o peníze

Je důležité, pokud jste provozovatelé e-shopu, webu nebo informačního systému, abyste zvážili výhody a potenciál, který tyto SLA smlouvy nabízejí. Ať už se jedná o stávající nebo nové klienty, kteří teprve začínají rozjíždět svůj e-shop, budou  pravděpodobně potřebovat průběžnou podporu a údržbu svých stránek. Jejich web, informační systém či e-shop pak zůstane aktuální, funkční a konkurenceschopný.

Nicméně, jako s každou službou, je důležité se důkladně seznámit s podmínkami a zvážit, zda její výhody odpovídají vašim potřebám a očekáváním. Ne všechny zmíněné weby, informační systémy nebo e-shopy vyžadují stejnou úroveň podpory a údržby, takže SLA smlouva nemusí být pro všechny klienty ideálním řešením.

Co je SLA smlouva?

Tato smlouva obvykle definuje metriky, které měří výkon a kvalitu služeb, jako je dostupnost služby, doba odezvy neboli reakční doba, rychlost opravy po výpadku a další klíčové indikátory výkonu (4). Bližší specifikace jednotlivých bodů je popsána níže v kapitole s názvem ,,Co by měla SLA smlouva obsahovat”.

SLA smlouvy se používají v širokém spektru odvětví, včetně IT služeb, telekomunikací, zdravotní péče, dodavatelů energie a mnoha dalších (3). Hlavním účelem SLA je zajistit, že zákazníci dobře rozumí službám, které očekávají od poskytovatele, a že poskytovatel ví, jaké jsou jeho povinnosti a očekávání (4). Obecně jsou SLA smlouvy základem pro řízení vztahu a očekávání mezi poskytovatelem služby, tedy v našem případě e-shopu, informačního systému či webu, a zákazníkem. Slouží tak k zajištění kvalitních služeb pro zákazníky a k řízení výkonu a odpovědnosti poskytovatele, v tomto případě digitální agentury (4).

Jak to funguje v Cognito?

V rámci naší práce v Cognito se setkáváme s mnoha klienty, kteří se rozhodli využívat jejích výhod, a mít svůj e-shop pod kontrolou. V rámci SLA smluv využíváme kombinaci SLA smlouvy s paušálními hodinami využívanými pro Vícepráce. Tento hybridní model smlouvy je využíván těmi, kteří již provozují webové stránky a chtějí mít jistotu týkající se plynulého provozu a zároveň hledají řešení pro průběžné úpravy a zlepšení. 

Příkladem může být webová stránka cestovní kanceláře Livingstone specializující se na zájezdy do exotických destinací po celém světě nebo e-shop Chytrá lékárna. Kdykoliv si tito klienti přejí provést na svém webu, informačním systému nebo e-shopu úpravy, máme pro něj v rámci SLA smlouvy vyhrazené hodiny. 

SLA tedy přináší pro klienta záruku časově flexibilnější realizace úprav, které jsou stěžejní pro plynulý běh jejich webu, informačního systému či e-shopu (1). To je obzvlášť užitečné v případě, že potřebují rychle reagovat na tržní změny, upravit nabídku produktů nebo služeb, případně vylepšit uživatelskou přívětivost svého webu (2).

Proč je SLA smlouva důležitá?

Poskytovatelé služeb potřebují SLA smlouvy, aby mohli lépe řídit očekávání zákazníků a definovat úrovně závažnosti a situace, kdy nejsou za výpadky nebo problémy s výkonem zodpovědní (6). SLA přinášejí výhody i zákazníkům! Po jejím přečtení budete mít jako zákazník jasný přehled o tom, co od služby očekávat, jak se vyrovnávat s potížemi, jaká je reakční doba dodavatele, v tomto případě digitální agentury (3), a mít stanovený počet paušálních hodin zpravidla na období jednoho měsíce není-li dohodnuto jinak.

Paušální hodiny v SLA smlouvě se vztahují na předem stanovený počet hodin, které poskytovatel služeb stráví na konkrétních úkolech nebo činnostech ve prospěch klienta (1).

Co by měla každá SLA smlouva obsahovat?

Do každé SLA smlouvy dle Pande (2020) patří:

1) Definice služby

SLA se využívá k jasné definici poskytovaných služeb, jejich rozsahu a k nastavení jasných očekávání mezi poskytovatelem a zákazníkem.

Každý web a e-shop je jiný, dělaný na míru každému klientovi. Proto je potřeba definovat rozsah služeb prováděný agenturou. Některé e-shopy či weby vyžadují větší péči než jiné. Tím  je myšlena například aktualizace knihoven a externích závislostí např. z důvodu bezpečnosti. Na e-shopech a webech, které SLA nemají, se tyto závislosti průběžně nekontrolují a neaktualizují. To může vést k následujícím potížím vyplývajícím z technologického dluhu:

• zranitelnost - zastaralá technologie obvykle nedostává nové funkcionality, ale zároveň se pro ni již nevydávají nové security patche a bug fixy,
• zvýšení nákladů na údržbu - obtížnější údržba zastaralých technologií,
• komplikovaný rozvoj - mnohdy je velmi problematické nebo dokonce nemožné daný e-shop, web či informační systém dále rozšiřovat, a to nejen z důvodu neexistující odpovídající knihovny apod.,
• ztráta použitých knihoven - v některých případech hrozí, že některé zastaralé knihovny budou kompletně odstraněny z repozitáře.

2) Stanovení standardů

SLA stanovuje konkrétní indikátory pro hodnocení kvality a výkonu služby, což zajišťuje, že služby budou poskytovány na očekávané úrovni. Za zmíněné indikátory můžou být považovány různé online nástroje, prostřednictvím kterých je možné zjistit rychlost webu, rychlost načtení a dovykreslení dané stránky, zda se v průběhu času nemění či nezpomaluje přenos dat ze serveru apod.

3) Rychlejší řešení problémů

SLA smlouva stanovuje reakční dobu a to znamená, že v případě vzniku problému nebo incidentu bude agentura muset jednat a reagovat co nejrychleji. Klient tak může mít jistotu, že jeho problém bude řešen co nejdříve a že agentura bude dělat maximum pro minimalizaci případných výpadků nebo problémů (7).

Reakční časy jsou pouze orientační a mohou se lišit v závislosti na individuálních dohodách a specifických požadavcích klienta a digitální agentury. Obecně se používají následující kategorie:

• Kritické problémy - Tyto situace vyžadují okamžitou reakční dobu. Jedná se např. o výpadek webu či e-shopu, nemožnost provádět platby či nemožnost vložení zboží na košíku. Reakční doba je nastavena na 1 hodinu.
• Vysoká priorita - Zde jsou zahrnuty problémy, které mají významný dopad na provoz e-shopu či webu. Může se jednat o nefunkčnost objednávkového formuláře nebo problémy s načítáním stránky (chyba 500). Reakční doba se pohybuje mezi 2-4 hodinami.
• Střední priorita - Patří zde ty problémy, které sice mají určitý dopad na provoz, ale neomezují jej. Jedná se o problémy s designem, nesprávná funkce určitých odkazů apod. Reakční doba se standardně pohybuje mezi 8-12 hodinami.

4) Sankce a kompenzace

Pokud poskytovatel nesplní dohodnuté úrovně služeb, SLA obvykle stanovuje sankce nebo kompenzace pro zákazníka, které se však mohou lišit v závislosti na konkrétních podmínkách smlouvy (7). Sankce mohou zahrnovat:

• Finanční odškodnění - Může se jednat o pevnou částku stanovenou za každé porušení smlouvy nebo procentuální korekci ceny služby v závislosti na závažnost porušení.
• Poskytnutí dodatečných služeb zdarma - V případě, že poskytovatel neplní své závazky v rámci smlouvy, mohl by být povinen poskytnout určité služby zdarma jako kompenzaci.
• Právo na ukončení smlouvy - Pokud není dodržena úroveň služby po určitou dobu nebo při opakovaném porušováním smlouvy, může klient ukončit smlouvu bez dalších sankcí nebo omezení.
• Slevy na budoucí služby - V případě nedodržení SLA smlouvy může být klientovi poskytnuta sleva na budoucí služby jako forma náhrady.

5) Dynamicky vyžadované změny

SLA také často obsahuje ustanovení o tom, jak bude probíhat změna smlouvy (8), pokud budou služby potřebovat aktualizaci v průběhu platnosti smlouvy. Měla by obsahovat ustanovení o tom, jak lze smlouvu revidovat nebo měnit.

Závěrem

S ohledem na rychle se měnící digitální svět je nesmírně důležité, abyste měli veškeré aspekty svého online podnikání pokryty prostřednictvím kvalitní SLA smlouvy. To je skutečně klíčem k udržení vašeho webu, e-shopu či informačního systému v konkurenceschopném stavu a zajistíte tím jeho prosperitu i v nečekaných situacích. Díky SLA smlouvám vytváříte prostředí, kde je kvalita služeb digitální agentury konzistentní a transparentní. Bez ní nemáte žádnou garanci toho, jak rychle a kvalitně budou problémy řešeny. Můžete utrpět výraznou finanční ztrátu a přijít o spoustu obchodních příležitostí.

Pokud si přejete mít jistotu, že vaše online podnikání bude mít silnou oporu ve formě kvalitní SLA smlouvy, napište nám na info@cognito.cz. Náš tým zkušených odborníků je připraven vám pomoci se všemi aspekty tvorby a implementace SLA smlouvy, která bude přesně odpovídat vašim potřebám a cílům.

Zdroje:

(1) Overby S., Greiner L. and Gibbons L. P. (2017) What is an SLA? Best practices for service-level agreements. Dostupné z:

https://www.cio.com/article/274740/outsourcing-sla-definitions-and-solutions.html

(2) Rouse, M. (2018). What is service-level agreement (SLA)? - Definition from WhatIs.com. TechTarget. Dostupné z:

https://searchitchannel.techtarget.com/definition/service-level-agreement

(3) Patel, A. (2020). What Is a Service Level Agreement (SLA)? Definition, Components & Examples. Business News Daily. Dostupné z:

https://www.businessnewsdaily.com/10467-service-level-agreement.html

(4) Cloudwards. (2021). What is a Service Level Agreement? Dostupné z:

https://www.cloudwards.net/what-is-a-service-level-agreement/

(5) Pande, A. (2020). What Is A Service Level Agreement (SLA)? Why Is It Important? Freshservice. Dostupné z:

https://freshservice.com/what-is-sla-blog/

(6) Patel, A. (2020). What Is a Service Level Agreement (SLA)? Definition, Components & Examples. Business News Daily. Dostupné z:

https://www.businessnewsdaily.com/10467-service-level-agreement.html

(7) How to create a good service level agreement. Solarwinds MSP. Dostupné z:

https://www.solarwindsmsp.com/blog/service-level-agreement-template-examples-how-to-tips

(8) Five Essential Elements for Every Service Level Agreement. Skyward. Dostupné z:

https://www.skywardtechno.com/blog/data-warehousing-blog/2015/04/6-essential-elements-for-every-service-level-agreement/