Paspoint: Osobní asistent na digitální vlně

Jak jsme se zbavili papírových formulářů a naskočili na digitální vlnu

Pro jihomoravskou organizaci Paspoint, která pomáhá osobám s poruchami autistického spektra (PAS), jsme vyvinuli interní systém evidence služeb osobní asistence. Systémem jsme nahradili stávající papírové formuláře a naskočili tak na vlnu digitalizace.

Paspoint svým klientům nabízí službu osobní asistence. Jedná se o terénní sociální službu, která je v případě Paspointu určena především dětem a dospělým lidem s poruchou autistického spektra.

Osobní asistence umožňuje klientům setrvat v prostředí, na které jsou zvyklí, a podporuje je při činnostech, které nemohou z důvodu své diagnózy vykonávat samostatně. Pomáhá při rozvoji jejich osobnosti, umožňuje uspokojovat jejich sociální potřeby a v co největší míře se je snaží začlenit do společnosti.

Papírový formulář pro evidenci provádění služby osobní asistence

Zadání

Paspoint se na nás obrátil s požadavkem na návrh a vývoj elektronického systému, který by digitalizoval evidenci odvedených služeb osobní asistence s cílem zjednodušit administrativu na straně svých asistentů, administrativních pracovníků Paspointu a v neposlední řadě také klientů, kterým by vznik takového systému poskytl transparentní přehled o čerpaných službách osobní asistence.

Mezi nejdůležitější věci, na které jsme se chtěli soustředit, patřilo:

• nahrazení papírových formulářů mezi organizací Paspoint a jejími klienty,
• vytvoření prostoru, kde by byly na jednom místě transparentně přístupné informace o vykonaných asistenčních službách,
• dát klientům možnost odvedené služby jednoduchým způsobem schválit, popřípadě vznést námitku,
• usnadnit pracovníkům Paspointu administrativní úkony spojené s výkonem osobní asistence,
• tvorba komunikační platformy pro sdílení aktuálních informací všem zainteresovaným asistentům daného klienta.

Výzvy k řešení

Jednou z hlavních výzev bylo zorientování se v problematice služeb osobní asistence a z ní plynoucích specifik. Každá z osob (asistent, klient, zákonný zástupce, administrátor, administrativní pracovník) má v rámci systému evidence své specifické role a stanovené procesy, které bylo nutné dobře identifikovat, popsat a následně zahrnout v rámci designu celého systému.

Další výzvy, s kterými jsme se statečně poprali:

• Odlišná tarifikace odvedených služeb, které jsou jiné o víkendech a státních svátcích. Např. vlastní funkce na výpočet tarifu o Velkém pátku byla také jedním z oříšků.
• Zajištění funkčnosti napříč prohlížeči a mobilními zařízeními včetně podpory IE11, zejména s ohledem na cílovou skupinu z řad klientů.
• Jednoduchý, funkční a snadno pochopitelný design celého systému.

Funkční diagram evidenčního systému

Výsledek

Po dvou měsících intenzivní práce, která zahrnovala design evidenčního systému, jeho vývoj a testování, jsme vytvořili funkční systém, který usnadňuje práci organizaci Paspoint i jejím klientům. Obzvláště díky covidu-19 se ukázalo, že posun od papírových formulářů k elektronické formě komunikace byl jednoznačným krokem vpřed.

Klíčové výsledky, kterých jsme dosáhli:

• Jednoduchá evidence odkudkoliv
  Systém jsme už od základu připravovali jako „mobile first“ tak, abychom umožnili asistentům evidovat provedenou asistenční službu hned, jak ji dokončí – třeba  cestou v šalině od klienta. Současně s tím má asistent pod kontrolou veškerý přehled odvedené práce u svých klientů. 
• Transparentní systém schvalování
  Jakmile asistent v systému vykáže odvedenou službu u svého klienta, je jeho zákonný zástupce informován notifikačním e-mailem s podrobnostmi (který asistent službu prováděl, kdy a v jakém rozsahu). Přímo z prostředí e-mailu pak může zákonný zástupce službu schválit, nebo vytvořit námitku, ve které pak může blíže specifikovat, co je důvodem námitky. Systém uživatele sám upozornění v případě, že zapomněl na výkaz práce reagovat.
• Platforma pro sdílení zkušeností
  V rámci evidenčního systému jsme pro asistenty vytvořili komunikační platformu ve formě „Nástěnky“, kde mají prostor pro sdílení zkušeností, postupů a triků v rámci výkonu asistence s jednotlivými klienty. Snadno tak mohou zjistit, že jejich společný klient například snáší cesty šalinou lépe než cestování trolejbusem. Opět zde fungují notifikační zprávy ze systému, které asistenty upozorní na nový příspěvek týkající se jeho klienta. De facto jsme tím vytvořili permanentně přístupnou platformu pro sdílení dokumentace bez citlivých dat.
• Přehledné výstupy pro účtování
  Další klíčovou funkcí evidenčního systému je generování přehledných exportů odvedených služeb ve formátu .xls s rozpadem na jednotlivé asistenty a klienty v libovolném časovém horizontu, které slouží jako podklad pro fakturaci služeb. Tím odpadla velká administrativní zátěž, která dříve spočívala v následném přepisování vykázaných služeb do elektronické podoby.

Administrátorský Dashboard poskytuje přehled nad odvedenými službami s jednotlivými podrobnostmi napříč klienty

Reference klienta

Dokázali byste říct, jak a v čem vám (myšleno Paspointu) systém změnil práci ve srovnání s předchozím stavem?
Přehledná a jasná administrace schvalování vykonané práce s významně vyšší efektivitou. Hlavní deviza je v úspoře času, a to velmi významně. Nechodíte opakovaně za někým, aby vám dal podpis. Netelefonujete neustále, abyste si domluvili schůzku k předání nebo podpisu.  Nejste nervózně naháněni vedoucím, že už vše mělo být odevzdáno. 

Zvlášť je třeba zmínit systém nástěnky, který opět na podkladě návrhů našich asistentů přináší permanentní online dokumentaci a přenos informací o uživateli jen pro zainteresované asistenty v době jejich spolupráce s uživatelem. Žádná zbytečná citlivá data, jen praktická komunikace mezi zainteresovanými.

Jaká je zpětná vazba na systém evidence od asistentů?
Nadšeně přijat kolegy asistenty, uživateli (klienty)  i administrátory. Koneckonců návrh na něj vyšel od našich asistentů.

Evidujete i zpětnou vazbu od vašich klientů / zákonných zástupců? Vnímají posun v úrovni poskytování vašich služeb?
Jak již je řečeno výše. Klienti ( uživatelé služeb) jsou rádi, že místo složité logistiky podpisů a předání mohou vše vyřešit občasným klikem. Navíc mají přehled neustále k dispozici. I ti, kteří mají z IT mrazení, zpětně s úlevou informují, že to je opravdu jednoduché.

Jak jste se systémem spokojen vy osobně z pohledu administrátora (v čem osobně vidíte jeho přínos, jakou práci vám nyní usnadňuje)?
Týdenní stres je vyřešen v hodinovém bloku. Informace k asistencím jsou permanentně aktuální a k dispozici zainteresovaným.

Jak byste hodnotil spolupráci při přípravě, designu a vývoji systému?
Vstřícná a efektivní spolupráce bez zbytečných kudrlinek. Jsme velmi spokojeni.

Jak vnímáte následnou spolupráci po spuštění (opravy, vylepšení)? Je něco, co na Cognito oceňujete a rád byste zmínil?
Rychlost, vstřícnost a vůle k řešení problémů.

Prostředí „Nástěnky“, které je místem ke sdílení aktualit, zkušeností, tipů a triků