Jak jsme 4x zvýšili míru konverze pro ČSOB

Revize procesu Stavebního spoření

Minulý rok nás oslovila přední česká banka ČSOB s žádostí o redesign procesu sjednávání stavebního spoření v jejich aplikaci. Důvodem byla nespokojenost s nízkou mírou konverze. Zájem o produkt byl z pohledu návštěvnosti optimální, nicméně i přes atraktivní nabídku se ČSOB potýkala s dlouhodobě s nízkým zájmem ze strany klientů banky tento produkt dceřinné společnosti sjednat v digitálních kanálech. Prodej klientům byl možný v mobilní aplikaci nebo internetovém bankovnictví, přičemž většina sjednání se odehrávala právě přes mobilní aplikaci ČSOB Smart.

Audit

Naše UX-UI oddělení provedlo podrobný audit vnitřních procesů ČSOB, který zahrnoval i rozhovory s cílovou skupinou. Identifikovali jsme několik klíčových problémů:

• Původní proces zahrnoval 14 obrazovek potřebných k úspěšnému dokončení sjednání.
• Po kliknutí na nabídku stavebního spoření byl klient přesměrován do klientské zóny a před vlastním přesměrováním musel potvrdit, že chce pokračovat.
• Uživatelé nerozumí cílové částce a proč by ji měli řešit. Mate je rozdíl cílové částky a naspořením.
• Úrokové sazby se pletou se zhodnocením.
• Uživatele chtějí vědět, jestli je smlouva zdarma.
• Na obrazovkách nebylo jasné, zda je možné opravit špatně uvedená nebo neaktuální data.
• Nejasnost dalšího kroku v procesu.

Redesign

Redesign jsme zaměřili na maximální zjednodušení celého procesu, přičemž jsme se soustředili především na mobilní zařízení (mobile first přístup). Využili jsme krokovač, díky kterému se původních 14 obrazovek zredukovalo na 3 hlavní kroky. Přidali jsme výrazná tlačítka call to action, aby uživatelé vždy věděli, v jakém kroku se nacházejí a jaký krok následuje.

Pro základní grafické prvky jsme použili UI knihovnu ČSOB, aby redesign zapadl do celkového vizuálního stylu aplikace.

Přidaná hodnota

V našem DNA je zakotvena snaha přinést do designu vždy něco navíc. Uvědomili jsme si, že proces žádosti může někdy vyžadovat offline kooperaci, zejména z legislativních důvodů, což vedlo ke ztrátě konverzí, protože uživatelé narazili na zdánlivě mrtvý bod. Abychom těmto situacím předešli, navrhli jsme novou funkcionalitu: zákazník mohl zanechat své telefonní číslo a operátor infolinky jej následně kontaktoval, čímž jsme eliminovali potřebu čekání na lince.

Dále jsme do celého procesu integrovali plovoucí okno s rychlým kontaktem na infolinku pro případ, že by se zákazník ztratil.

Výsledky

Po implementaci změn  kde jsme se snažili odstranit všechny problémy nalezené při uživatelském testování a díky tomu se dlouhodobě zvýšila míra konverze z průměrných 3,7 % na 21 %, a ROI 185 % za prvních šest měsíců.

Mobilní zařízení dominují přístupům do sjednávacího procesu s podílem 91 %.

„Sjednání stavebního spoření v klientské zóně naší dceřinné společnosti bylo pro naše bankovní klienty příliš složité a míra konverze byla velmi neuspokojivá. Spolupráce s agenturou Cognito nám umožnila identifikovat problémy v online procesu a vedla k návrhu jeho kompletního redesignu. Výzvou byl fakt, že nešlo měnit volání technických služeb a musely se zachovat i všechny klíčové vstupy od klienta. S výsledky, kterých jsme díky této spolupráci dosáhli, jsem velmi spokojen. Sjednání stavebního spoření je výrazně jednodušší a přehlednější a klienty do něj můžeme bez obav pouštět, protože víme, že budou spokojeni,“ říká Radek Mašata, ředitel online prodeje skupiny ČSOB.